インドのコールセンターの成長が失速

インドのコールセンター業界は過去XNUMX年間で急速に成長したが、最近の調査によると、もはや世界最大ではないことが示唆されている。 英国や米国の企業の中には事業を本国に移しているところもあるが、インドの電話攻撃者の将来はどうなるのだろうか？

ムンバイのバス停の上にある教室で、学生のグループが語学の授業を受けている。 「BUT は『しかし』と発音されますが、PUT は『パット』ではなく『プート』と発音されます。」と教師のスティーブン・ロザリオが英語の単語の発音の仕方を指導しながら説明します。 ロサリオ氏が手を振って激励する中、学生たちは主に20代の大学卒業生で、発声練習に取り組んでいる。「ケーキ、レイク、テイク」と声を合わせて唱え、アクセントを完璧にしようとしている。 レッツ・トーク・アカデミーのレッスンは、若いインド人に「中立的な響きのアクセント」で話すことを教え、コールセンターで働く訓練をすることを目的としている。 顧客サービスの電話の最後尾に聞こえるインドなまりの音声は、理解することも理解されることも難しい英語圏の多くの消費者にとってイライラさせられてきました。 また、顧客の中には、たとえ理解できても、明らかに訛りのある話し言葉を好まない人もいます。 多くの場合、それはイライラして白熱した会話につながる可能性があり、インド側の労働者もそれに対処するように訓練されています。 「何よりもまず、私は生徒たちに、顧客が怒っているときは邪魔しないで、ただ話を聞いてくださいと教えています。「私は生徒たちに、柔らかい態度を保つように教えています。なぜなら、顧客が攻撃的だったときに報復してはいけないからです」とロザリオ氏は言います。

過去 XNUMX 年間、インドのコールセンター業界は急成長を遂げましたが、それに伴い顧客からの苦情も増えています。 現在、アクセントに対する不満から、一部のイギリスやアメリカの企業がインドから事業を移転するようになっています。

スペイン資本のサンタンデール銀行は最近、英語でのコールセンター業務をすべて英国に戻しました。 今年初め、保険グループのアビバは一部業務をノリッジに戻し、一方ニューコールテレコムは最近、顧客サービス業務をムンバイからバーンリーに移転した。 New Call Telecom のマネージング ディレクターであるナイジェル イーストウッド氏は、「顧客は、インドで座っている人と通信するのが難しいと感じることがよくあります。」と述べ、この動きにより効率と通話処理時間が改善されることを期待しています。 New Call Telecom や同様の決定をした他の企業は、これによりサービスが向上し、コスト効率が向上することを期待しています。 しかし、インド人の中には、自分たちのなまりを軽蔑していると解釈して傷つく人もいます。 「暴言」 ムンバイにある混雑したコールセンターのデスクで、ヴァレリアン (コールセンター名は「アンディ」) はイギリスにいる顧客と話しています。 ヴァレリアンさんは過去 18 か月間、英国のキッチンやリビングルームで人々と話すためにヘッドセットとマイクを装着して過ごしました。 「時々、私たちは人々を助けるために電話をかけているだけですが…彼らは私たちを虐待します。私たちは仕事をするためにここにいるだけなので、それは本当に腹立たしいです」と彼は言います。 同センターの別の職員マイケルさんは「暴言を浴びせられたこともあるが、大丈夫」と話す。 「もう慣れました。」 しかし、コールセンターは別のプレッシャーにも直面しています。 インドのコールセンターでの仕事は、以前ほど重視されなくなったと、レッツ・トーク・アカデミーのオーナー、アーカシュ・カディム氏は言う。 「今日、ここインドではコールセンターはもはや名誉ある職業ではありません。最初は手っ取り早くお金を稼ぐためにコールセンター業界に参入したいと考えていました」と彼は言います。 時間が経つにつれて、若い卒業生は夜勤やキャリアアップの欠如などのマイナス面をより認識するようになりました。 カディム氏によると、アカデミーを通じて仕事に採用される人の数は近年大幅に減少しており、現在では毎年数万人ではなく数百人の学生を採用しているという。 生活費の上昇により、ムンバイやデリーなどインドの都市でのコールセンター運営の価格も上昇しており、金利上昇とインフレが不動産価格に影響を及ぼしており、東南アジア諸国が有利になっている。 IBMの最近の調査によると、インドは現在フィリピンとの激しい競争に直面している。 フィリピンコンタクトセンター協会の調査では、コールセンターで働いているフィリピン人は350,000万人、インド人は330,000万人と推定されている。 しかし、インド経済の成長は別の機会をもたらす可能性がある、とムンバイでコールセンター運営を行うアルテュイス・サービスを経営するアキル・ナビルワラ氏は言う。 現在、自動車、クレジットカード、携帯電話を所有するインド人が増えているため、国内市場が成長しており、コールセンターの必要性が高まっています。 「インド企業は、米国や英国からの業務のアウトソーシングをやめた企業から多くの余裕を奪ってきた。現在、インド企業は多くの国内業務を始めている。」 「こちらの企業にとって顧客サービスはずっと重要になってきており、それにお金を払うことも厭わない」と彼は言う。不動産価格の下落と不況も、ニュー・コール・テレコムがインドからイギリスへの事業を集約することに決めたもう一つの理由だ。インド経済は依然として急速に成長しており、コールセンターは今後何年も稼働し続ける可能性がある。 ラジニ・ヴァイディアナタン 27 年 2011 月 15060641 日 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-XNUMX